Características de un buen Community Manager

características de un buen community manager

Para todo hay que servir en esta vida. En esta ocasión te quiero contar cuáles son las principales características que debes tener como Community Manager para poder gestionar mejor las redes sociales de tu propio negocio.

Son características, unas, que te han podido enseñar en casa desde pequeño; otras durante tus años en la escuela. Pero otras muchas son características específicas de esta profesión que deberás adquirir y entrenar.

Todo empresario que quiera, o no le quede más remedio, encargarse de la imagen digital de su negocio debería, como mínimo, intentar adquirir los conocimientos y las capacidades mínimas de este oficio.

Para eso mismo son mis talleres de social media para el pequeño negocio, para que adquieras los conocimientos, herramientas y hábitos mínimos para poder poner las redes sociales de tu negocio a trabajar mucho y bien.

Ya en mi anterior artículo os explicaba cuáles eran las tareas diarias de todo buen Community Manager En este artículo quiero subir un peldaño más en vuestro camino hacia el buen Community Manager de tu propio negocio.

Como veis en la foto de portada que ilustra este artículo, yo cifro en 12 las características más importantes que debe tener todo buen Community Manager, independientemente de que trabaje para otros o gestionando imagen digital de su propio negocio.

Este listado es algo subjetivo, basado en mi propia experiencia profesional y en la consulta y lectura de innumerables blogs y artículos. Seguro que otros más expertos que yo podrían añadir características o quitar algunas de las que a mí me parecen muy importantes.

Para gustos, los colores. Comencemos con la lista:

Ordenado y sistemático

Organización, organización y organización, son las tres claves de un buen trabajo

Si leíste mi artículo sobre las tareas diarias de todo buen Community Manager entenderás sin necesidad de seguir leyendo el por qué de esta característica.

Muchas son las tareas diarias que debe realizar un buen Community Manager. Y si no te organizas, si no eres sistemático, difícilmente podrás llevarlas a buen puerto día a día.

No conozco una profesión digital que use tanto papel y boli como un buen Community Manager. Por supuesto que están las agendas digitales y los calendarios en exel y mil ayudas y herramientas digitales más. Pero un buen cuaderno y unos bolígrafos de colores te ayudarán a tener todas las tareas a realizar bien controladas.

Para ser ordenado y sistemático hay que planificarlo todo antes. Debes saber cuáles son todas las tareas a realizar, priorizar unas sobre otras.

Cuando ya tienes todos los elementos a modo de piezas de un puzle podrás pasar a la fase de la organización, de la construcción de ese puzle.

Conforme vas encajando las piezas te vas creando un calendario de acciones, tareas y publicaciones. Los más “puristas” son capaces de organizar este calendario hasta por horas del día:

7am – 9am: revisión de interacciones y contestación a los comentarios

           9am – 11am: creación de vídeo corporativo de 60´´ con voz en off….

          11am….

Os confieso que yo soy incapaz de planificar tan al milímetro. Soy incapaz de dedicarle un tiempo tasado a la realización de un vídeo o una tarea. Sí se que no debo sobrepasarme con el tiempo y las taras porque, ¿qué sentido tiene cobrar 50€, por ejemplo, por realizar un vídeo con el que has estado liado 60 horas? A lo mejor, como Community Manager esas horas de trabajo hará que el vídeo sea magnífico; pero como empresario no se sale a cuenta. Estaría trabajando por 83 céntimos la hora. Con esa tarifa aspiraría a ganar unos 150€ al mes.

Curiosidad

La curiosidad mataría al gato pero hace bueno a un Community Manager

La curiosidad te hará mejor Community Manager día a día, no lo dudes.

Si gestionas las redes sociales de tu propio negocio, es decir, si eres empresario o emprendedor metido a Community Manager, deberás estar atento a las novedades sobre esta profesión. Deberás devorar los artículos que sobre gestión de redes sociales aparecen todas las semanas de los grandes gurús del social media.

Si eres Community Manager gestionando las redes sociales de tus clientes, no te quedará otra que investigar a fondo tanto el negocio de tu cliente como todo su sector de actividad. Sólo así podrás detectar los puntos fuertes y las debilidades (tanto de tu cliente como de su competencia directa)

El saber no ocupa lugar y aprender algo nuevo cada día es muy posible si eres, o quieres ser, un buen Community Manager.

Creatividad

Hay que sorprender a tu audiencia para que no se aburra siempre con lo mismo

Esta no es una profesión en la que se pueda ser monótono. Si siempre ofreces lo mismo el público termina por acostumbrarse y aburrirse. Y una vez que se aburra de ver siempre lo mismo no tendrá ningún problema en dejar de seguir tu página y tus perfiles profesionales.

Lo que buscas gestionando las redes sociales de tu negocio es mostrar las bondades y los beneficios que tienen tus artículos o servicios. Y por eso debes publicar contenido que enseñe a manejar correctamente los artículos; vídeos educativos para no necesitar tus servicios; chistes y memes relacionados con tu sector de actividad…

Hay que sorprender a tu audiencia, tanto en el continente como en el contenido, es decir, debes usar todos los soportes que las diferentes redes sociales ponen a tu alcance para la creación de contenido. Y dicho contenido no puede ser siempre el mismo, debes darle a la materia gris para generar nuevas ideas para hacer de las redes sociales de tu negocio algo sorprendente, divertido, educativo, formativo…

Buen comunicador

Hay que saber comunicar lo que queremos decir, no sirve sólo con no dejar de hablar

Y no me refiero a escribir sin faltas de ortografía, que también. Sino a ser capaz de explicar lo que quieres explicar y que todo el mundo lo entienda.

Debes conseguir poder explicar la misma cosa con distintas palabras para poder llegar a la mayor cantidad de audiencia posible.

Pero no debes ser un “charlatán” Antaño, un buen vendedor podía pasarse las horas muertas hablando sin parar de sus productos, e intentar vendernos de todas las maneras posibles.

Ahora el objetivo de la publicidad, del marketing no es tanto la venta pura y dura. Ahora se venden sensaciones, emociones, sentimientos… Y hay que saber expresarlos.

También hay que ser muy conciso y preciso. En twitter los caracteres a utilizar están muy limitados así que no podrías publicar un gran listado de beneficios de tus productos o tu empresa.

Pero en cualquier otra red social, sin tanta limitación de espacio, tampoco es bueno extenderse demasiado. Las grandes parrafadas no se las termina de leer nadie; los vídeos de más de un minuto no los suele ver ni el que los creó.

Hay que aprender y practicar para decir la mayor cantidad de cosas en el menor espacio, o tiempo posible. Sigue la famosa máxima:

Lo bueno, si breve, dos veces bueno

Empatía

Debes ponerte en el lugar del otro para conocer sus necesidades

Si no eres capaz de caminar con los zapatos de otro no serás capaz de comprender sus verdaderas necesidades.

Si eres empresario metido a Community Manager deberás comprender las necesidades de tus clientes, y de tus potenciales clientes.

Si te limitas a bombardear desde tus redes sociales con publicidad sobre tus artículos o productos muy probablemente no vendas demasiados.

Si comprendes qué es lo que buscan tus clientes podrás ofrecerles lo que necesitan.

Unas veces se guiarán por el precio, otras por la exclusividad, por la rapidez en la entrega o por la entrega a domicilio, puede que se decanten por el servicio post-venta, o por el servicio técnico especializado… Son muchos los factores que influyen en un consumidor a la hora de decantarse por uno u otro producto, por una u otra empresa.

Tu trabajo como empresario metido a Community Manager, utilizando la empatía, es detectar esas necesidades y ofrecer esas soluciones.

Y si eres Community Manager contratado para gestionar las redes de otros tu trabajo de empatía tiene que ser doble. Claro que deberás detectar las necesidades de los clientes, igual que el empresario metido a Community Manager. Pero es que también debes tener empatía hacia tu propio cliente y comprender sus miedos, fobias y filias.

Puede que sea un vendedor nato y se sienta muy seguro detrás del mostrador de su tienda. Ahí él es el rey y lo domina todo. Pero se niega a hacer vídeos, y mucho menos vídeos en directo, explicando lo que hace todos los días en su tienda porque tiene algún tipo de complejo con su físico.

Si a esa persona le insistes demasiado en algo que se niega a hacer terminará por prescindir de tus servicios, no porque seas mal Community Manager sino porque le recuerdas sus complejos o limitaciones.

Debes saber leer a los demás para poder conocer lo que quieren, lo que necesitan, lo que están dispuestos a dar, a hacer…

Dedicación y sacrificio

Este no es oficio de 9 a 5

Las redes sociales están abiertas 24/7/365, lo que significa que en cualquier momento cualquier persona puede estar metida en tu página y surgirle una pregunta, que espera ser contestada a la mayor brevedad posible.

Dicen los que entienden de esto que el propio Facebook, si contestas en menos de cinco minutos a las preguntas que te formulan en tu página de empresa, no sólo te pone un checking azul (que queda muy bonito) sino que también te da más visibilidad a tu página.

Esto significa que no puedes ejercer como Community Mangar de 9 a 5.

Sí debes planificar tu jornada de trabajo para que dure un tiempo razonable, pero también debes ser consciente que si te hacen una pregunta a las doce de la noche debes contestarla de una manera u otra, a las doce y un minuto.

Esa prisa no es tanta para los comentarios en las publicaciones pero tampoco es algo que se pueda dejar durante muchas horas. En cualquier momento alguien puede ver una de tus publicaciones y dejar una pregunta en los comentarios. Esa pregunta debe ser contestada a la mayor brevedad posible.

Imagínate que está preguntando por las existencias del producto que ofreces. Si no contestas de una forma u otra puede que tú seas el responsable de que tu competencia venda más. Tú conseguiste que una persona quisiese comprar un producto pero no fuiste lo suficientemente rápido para cerrar la venta. Al no contestar a esa pregunta, el potencial cliente (con el gusanillo de compra en el cuerpo) investigó a tu competencia y lo terminó adquiriendo a ella.

Pasa más veces de las que crees.

Adaptable

By water, my friend

Ya he dicho que el buen Community Manager debe ser ordenado y sistemático. Pero vive y trabaja en un mundo hiperconectado y cambiante.

Así que debe estar dispuesto al cambio y saber adaptarse, saber amoldarse a la realidad que le rodea para poder utilizarla en su propio beneficio.

La realidad podría venir en forma de una noticia de alto impacto que centre la atención del público o de una oferta especial de tus suministradores. Nunca se sabe por dónde te pueden venir los cambios, sólo hay que estar preparados para adaptarse a ellos he intentar ponerlos a trabajar a nuestro favor.

Buen redactor

La redacción persuasiva se aprende con la práctica y el estudio

Esto tiene que ver con lo que ya he dicho en el punto anterior. Pero quiero dedicarle un poco de tiempo porque es un defecto que comentemos casi todos, yo me incluyo.

Cada red social tiene sus reglas y tiene su público. Por tanto, en cada red social se deben redactar los mensajes de una manera más o menos específica.

No deberías usar el mismo lenguaje para redactar contenido en twitter que en linkedin.

Pero el tiempo y las herramientas para programar contenido hacen que terminemos yendo a lo fácil: redactar un texto, subir una fotografía o un vídeo y programar en las distintas redes sociales.

Un buen Community Manager es un buen redactor con recursos suficientes para escribir dirigiéndose a los profesionales de linkedin o a los jóvenes de twitter.

Educación

La educación abre puertas, la mala educación te las cierra en las narices

Las redes sociales son interacciones con muy diverso tipo de personas. Nunca sabrás las circunstancias particulares de una persona, ni el por qué de su estado de ánimo en el momento preciso de contestarte o comentar una de tus publicaciones.

La mejor manera de salir airoso de una crítica desgradable es no perder las formas en ningún momento y no perder la educación.

Con educación, si preguntas para ampliar información y resolver el problema, es posible que esa crítica negativa se pueda convertir en una crítica positiva.

Pero si saltas a la mínima provocación no conseguirás resolver esa crisis de reputación. Te habrás creado un enemigo que no dejará de hablar mal de ti, de tus productos o servicios y de tu empresa.

Las crisis de reputación son oportunidades, depende de cómo las enfoques podrás conseguir algo positivo o negativo de todo eso.

Capacidad de decisión y respuesta

Debes ser resolutivo y rápido

Ya he tratado el tema de la rapidez en las respuestas en un punto anterior. Aquí vuelvo a hablar de ella debido a su importancia.

Ya seas Community Manager de tu propio negocio o trabajando para tus clientes, debes tener la información y la capacidad de decisión suficiente para poder responder con celeridad a las situaciones que se te planteen.

Si un usuario te pregunta el horario de atención al público porque está pensando en visitar tu negocio no debes dárselo muchas horas después. Lo más seguro es que ese usuario, con ganas de comprar tu producto, ante la ausencia de respuesta, haya ido a otro negocio que sí le respondiese.

Lo mismo pasa con los comentarios de queja. Si se te quejan en redes sociales que el producto que han comprado en tu establecimiento es defectuoso, tú deberías poder darle inmediatamente una solución tipo, por ejemplo: te lo descambiamos ahora mismo, nuestro servicio técnico te lo arregla en un momento, no está roto, te enseñamos a utilizarlo…

Cuando el Community Manager es el dueño del propio negocio esta capacidad de respuesta y decisión es clara. El problema viene cuando se trabaja para otros y esos clientes no te dan la información que necesitas para hacer correctamente tu trabajo.

Trabajo en equipo

Uno para todos y todos para una

Cuanto más pequeña sea la empresa menos personas suelen participar en esto del social media. Pero esto no significa que no sea necesario.

La creación de un buen vídeo, una buena fotografía del producto, la redacción de un texto persuasivo… Todo eso son facetas de una misma industria, todos esos son departamentos diferentes dentro de la división de marketing digital de cualquier gran corporación.

Es cierto que una pequeña empresa no puede contratar a toda esa cantidad de gente. Pero sí puede contratar sus servicios de manera puntual.

Para eso debes trazar un plan e ir coordinando a los diferentes profesionales según los vayas necesitando.

Conocimientos multidisciplinares

Debes ser aprendiz de todo y maestro de nada

Incluso para coordinar los trabajos de todos los profesionales que necesites contratar es bueno saber hacer ese trabajo. No te digo que seas el mejor, el más experto editando vídeos o haciendo fotografías.

Mientras no seas un experto en la creación de páginas web será mejor que contrates a un verdadero profesional. Pero si sabes manejarte un poco sí que podrás encargarte tú mismo de ir renovando las fotografías o vídeos, los textos, las palabras claves, los metadatos…

A lo mejor no te puedes permitir el lujo de contratar a Amenabar o a Pedro Almodóvar para que te hagan un vídeo promocional de tu negocio, tus productos o tus servicios. Pero si aprendes a manejar un editor de vídeo sencillito sí podrás realizar tú mismo los vídeos para tu empresa de manera solvente.

Lo mismo pasa con el resto de las disciplinas que están presentes en una publicación en cualquier red social, si conoces un poco cómo hay que hacerlo puede que no seas el mejor pero al menos serás mejor que otros muchos que son muy malos.

Bien, no quiero alargar mucho más este artículo.

Me encantaría saber tu opinión sobre las características que tiene que tener un buen Community Manager. Para eso he dejado libre los comentarios de debajo.

Y si quieres aprender a ser un buen Community Manager de tu propio negocio ya sabes, reúne a cuatro o cinco empresarios, contrátame, y nos lanzamos a la batalla.